Tüketiciler havayolu şirketlerinden ne kadar memnun?

Hazırlanan kapsamlı rapor, ürünler/hizmetler, çeşitlilik, kalite, fiyatlar ve iletişim gibi belirleyici kriterler üzerinden müşteri memnuniyeti, elçiliği ve sadakati ile marka performansını analiz ederken; Müşteri Hizmet Deneyimi başlığı altında etkileşim nedenleri, müşterilerin kullandığı ve tercih ettiği iletişim kanalları ve son kurulan temas sonrası çözüm, memnuniyet ve çaba değerlendirildi. Havacılık sektörü özelinde hazırlanan özel çalışmada ise 14 ülkede, son 12 ayda şahsen uçak bileti almış ve uçmuş yaklaşık 11 bin müşteriyle birebir kendi dillerinde online görüşmelerin yapıldığı araştırma kapsamında, ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya'dan kullanıcılarla görüşüldü.  Müşterilerin %49’u kullandıkları havayolu şirketini ve markasını tavsiye ediyor Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor.  Marka savunuculuğu ve sadakati konusunda müşteri hizmetlerinin etkisi CX Lab, kullandığı özel bir modelleme aracılığıyla müşteri hizmetlerinin marka savunuculuğu ve sadakat yaratma üzerindeki etkisini de belirliyor. Havacılık sektörü sonuçlarını belirleyen ana değerlendirme kriterlerinin yaklaşık %40’ı müşteri hizmetlerinden gelirken bu modelleme yöntemi ile hangi özelliklerin sonuçlar üzerinde daha fazla olumlu ya da olumsuz etkiler yarattığını belirlemek de mümkün oluyor. Örneğin, marka savunuculuğu oluşturulmasında müşteri hizmetlerinin hızlı çözüm sunması %10 ağırlığa sahip olduğu anlaşılıyor. Havayolu şirketlerinin rekabetçi fiyat politikaları, düşük müşteri sadakatinin en önemli nedeni Teleperformance CX araştırmasının sonuçlarına göre, katılımcıların %14’ü aynı havayolu şirketlerini tercih etmekte çekingen kalırken, sebepler incelendiğinde önceliğin rekabetçi teklifler olduğu ortaya çıktı. Bu kesimin yüzde 35’i, diğer havayolu şirketlerinin daha uygun fiyatlar sunması sebebiyle tekrar aynı şirketten bilet alma isteklerinin düşük olduğunu belirtti. Bunu, %29 ile sunulan hizmet ve ürünün düşük kalitesi; %26 ile ihtiyaç ve beklentilerin karşılanamaması; %23 ile düşük kalitede müşteri hizmetleri takip etti. Sosyal medyada müşteri hizmetleri deneyimi Yapılan araştırmaya göre müşteriler kullandıkları markaların müşteri hizmetleri ile ilgili sosyal medyada paylaşım yapıyor. Elde edilen sonuçlara göre her 10 müşteriden 3’ü müşteri hizmetlerinden aldığı deneyime dair yorumlarını paylaşmaktan çekinmezken paylaşımda bulunanların %69’u yorumlarını kişisel hesap ve sayfalarından yaparken, %34’ü markaların sosyal medya sayfalarını kullanıyor. Forumlar, blog ya da haber sayfaları gibi farklı sosyal medya kanallarında paylaşım yapanların oranı ise %13’e ulaşıyor. Müşteriler tercih ettikleri havayolu şirketlerinin mobil uygulamalarından habersiz Rapor, havacılık sektöründeki markaların mobil uygulamalarının tanıtımı konusunda daha fazla çaba sarf etmeleri gerektiğini de ortaya koyuyor. Yapılan araştırmaya katılanların %47’si, tercih ettikleri şirketin bir mobil uygulaması olduğundan haberleri olmadığını ifade ediyor. %20’lik bir kesim ise haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. İlgili markanın mobil uygulamasını kullandığını açıklayanların oranı ise %28’de kalıyor. Bu da gösteriyor ki, sektörde mobil uygulamaları duyurmak havayolları şirketleri için bir fırsat. Her 10 yolcudan 6’sı müşteri hizmetleriyle iletişim kuruyor Araştırma, havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri departmanının ne kadar önemli olduğunu ortaya koyanveriler sunuyor. Katılımcıların %63’ü son 12 ayda müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunu ifade ederken Sesli görüşme ve e-posta/web sayfası formu kanallarını kullananların oranı eşit: %46. Canlı destek hatlarını kullananlar %15, mobil uygulamayı kullananlar %13, sosyal medyadan bağlantı kuranlar ise %9 ile bu iki kanalı takip ediyor. Yüz yüze iletişim kuranların oranı ise sadece %1 seviyesinde bulunuyor. İletişim kurma sıklığı da raporda kendine yer buluyor. Buna göre katılımcıların %57’si son bir yılda sadece bir kez iletişime geçtiğini aktarırken, 4’ten fazla görüşme yapma durumunda kalanların oranı ise %5 seviyesinde.